Nem o mais poderoso marketing supera o efeito de um cliente encantado. Olhe nos olhos, entenda suas necessidades, ofereça sempre algo a mais, faça a diferença em seu dia. Um cliente encantado, além de fiel, é a sua melhor propaganda. Como você tem encantado seus clientes?


Chamar pelo nome. Desejar um bom dia. Ter preços competitivos. Ser cordial e atender com um sorriso no rosto.

Embora ainda essencial, já foi a época em que essas atitudes bastavam para se conquistar um cliente. Não é novidade pra ninguém que, como consumidores, estamos cada vez mais exigentes e isso acontece, pois temos cada vez mais opções e informações sobre aquilo que queremos (e aquilo que não queremos).




As ofertas são inúmeras e a guerra de preços é escancarada, acontece que hoje, para nos encantarmos com uma marca, precisamos enxergá-la como mais que uma “fornecedora de produtos ou serviços com determinado preço”, é preciso que estejamos conectados emocionalmente à ela. Por exemplo, quando uma marca opta por oferecer sensações a seus consumidores, ao invés do estímulo tradicional (produtos e preços), ela ganha espaço para que estas pessoas contem uma história sobre ela, passando a ter alternativas (menos óbvias) para ganhar a atenção deste consumidor, e estas alternativas, ao provocarem sensações, são capazes de conectar a marca com nosso campo emocional.


Dessa maneira, essa loja/marca começa a sair do campo racional, onde avaliamos a marca e a loja por produto e preço, apenas, e passa a se conectar com nosso campo emocional, onde a percepção de valor agregado é muito maior.


Mas como isso acontece?


Faça um exercício! Pense em uma loja na qual você se sente bem comprando ou uma marca com a qual você se identifique e tente buscar os motivos por tê-las escolhido.




Dificilmente “preço” seria citado por você nesse caso, ou se fosse, viria acompanhado de um pacote de outros fatores como (respostas reais):


  • “Tenho 3 filhos e não tenho tempo para ficar muito tempo na loja. Lá a vendedora já me conhece e já sabe o tipo de roupa que eu gosto, é prático... ela já deixa separado e a gente se dá bem”;

  • “O cheiro daquela boutique é inconfundível. Eu me sinto chique e poderosa lá dentro”;

  • “Eu me sinto abraçada naquele café. É aconchegante. Quando estou lá, lembro-me sempre da casa da minha avó”;

  • “Pagamos um pouco mais caro aqui, mas a tranquilidade que temos podendo finalmente jantar a sós enquanto nossos filhos são extremamente bem cuidados e assistidos na brinquedoteca do restaurante, não tem preço, é o momento mais desejado da nossa semana. No final, sempre sentimos que o preço é mais que justo pela entrega de valor inquestionável que sempre recebemos”.

O encantamento vem com algo inesperado, vem com o gostinho de ser surpreendido, com a sensação agradável que aquele ponto de venda me proporciona, seja pelo aroma que a loja tem (que me lembra algo bom), seja pela receptividade, cortesia e cuidado com que sempre sou tratada, seja pelo cafezinho sempre quentinho que o Sr. da limpeza me oferece quando eu chego, pelas cores vibrantes dos enormes mostruários de maquiagem com espelhos iluminados que deixam a minha pele linda ou pelas perfumistas super simpáticas que sempre me dão amostras grátis dos lançamentos das minhas marcas preferidas pro meu tom de pele.




O encantamento também se dá por uma loja bem organizada, bem estruturada, bem iluminada, bonita, limpa, que proporcione ao cliente um ambiente de compra agradável, com a facilidade e praticidade de encontrar toda a cesta de compras necessária para toda a sua família, com uma boa exposição, precificação, organização.


Seja qual for o motivo, aquele ponto de venda ganha minha atenção não por preço, mas por sempre me surpreender, agradar e encantar de uma boa maneira.


E você? Como você tem encantado seus clientes? Com qual percepção agradável eles saem da sua loja? Qual é o gatilho que você puxa para que eles voltem encantados?

Entender o dia a dia dos seus clientes, quem eles são e o que os movem são pontos chave para fazer a diferença no dia dessas pessoas tão importantes para o seu negócio.

Saia do óbvio.. o que você pode fazer em seu estabelecimento quem ninguém mais pode?

Lembre-se que grandes sacadas não dependem de altos investimentos...

Sucesso e boas vendas!



Autora: Camila Dalmédico – Mestre em Direção de Marketing e Marketing Metalfarma