E cresça com elas. O cliente que critica um produto ou serviço, geralmente é aquele que mais aposta no seu negócio. Ele pode sair, nunca mais voltar e não te falar o porquê, ou pode te dar a oportunidade de identificar uma falha ou melhorar um processo. Saiba tirar proveito disso!


Dizer que hoje o cliente está mais exigente não é novidade. Todos nós somos clientes e sendo assim, gastamos o nosso dinheiro na compra de produtos ou serviços, trata-se de uma troca. A exigência acontece pelo fato de todos termos acesso rápido a informação e a variedade de opções; trata-se de um sentimento de “o mínimo esperado” de acordo com as expectativas e principalmente pela experiência tida por cada um de nós no processo de compra.


Sentir um desagrado no ponto de venda, seja pelo atendimento, pelo visual da loja, preço qualidade do produto ou outro fator, nos gera uma sensação de frustração, afinal, dentre tantas possibilidades no mercado, escolhemos aquela loja, aquele restaurante, aquela farmácia para realizar a nossa compra, por algum motivo. É normal, que frustrados, comentemos com alguém ao sair do estabelecimento sobre o episódio que nos desagradou: “poxa, fui até lá e pela segunda vez não tinha o shampoo que eu gosto”, “adoro essa farmácia, mas a outra, que também é perto de casa tem cartão fidelidade e essa não”. Esse alguém costuma ser um amigo, alguém da família e assim vai. Se esse comentário for dirigido à você ou a algum de seus funcionários, agradeça!

Essa é a melhor coisa que pode te acontecer; escute com atenção, de coração aberto, questione, entenda a insatisfação. Nos pequenos detalhes você pode descobrir grandes falhas, que podem ser corrigidas facilmente e de quebra melhorar a qualidade do seu serviço e a percepção da mesma para muitos outros clientes.

Alguns exemplos muito simples que já escutamos de alguns de nossos clientes, que foram super fáceis de se resolver e trouxeram um bem-estar e reconhecimento nítidos para seus clientes (resultando num maior tempo dentro da loja e como consequência, um melhor resultado):


Ar condicionado – críticas e comentários sobre como “era calor naquela loja”. Com a loja climatizada, os clientes agradeceram e foi nítido que passaram a permanecer mais tempo dentro do ponto de venda, consequentemente andando mais pela loja e aumentando sua cesta de compra.

 Longarinas – “não tem onde sentar” (geralmente comentário feito por público da terceira idade ao esperar por sua vez no balcão de atendimento). Com algumas longarinas com cadeiras para acomodar poucas pessoas, problema resolvido.

 Checkout – comentário sobre a demora na fila que resultou na abertura de mais um ponto de checkout/caixa.

 Falta de organização na ordem de atendimento no balcão de medicamentos – diríamos que um dos campeões de reclamações dentro das farmácias – o que pode ser resolvido com um sistema automático de senha, com comunicação visual informando o local de retirada da mesma, com painel demonstrativo das mesmas e faixas no piso que direcionem e facilitem o encontro do painel de senha. O mesmo acontece na área do checkout e pode ser resolvido com uma fila inteligente, que além de organizar a passagem pelo caixa, aumenta a compra por impulso.

 Dermoconsultora – “nunca sei a diferença entre um produto e outro” – comentários como esse, feito por algumas mulheres, em frente ao módulo de Dermocosméticos, fizeram com que alguns lojistas percebessem a necessidade de contratar e treinar uma especialista para abordagem e venda desse tipo de produto de valor agregado. O mobiliário e exposição correta não fazem milagre.

 Mix – quando é constante a procura por um item/marca que não faz parte do mix da loja, talvez esteja na hora de reavaliar se não está na hora de testar a compra do mesmo e entender a sua demanda e resultado. A falta de alguns produtos não faz o cliente mudar de loja, já de outros, sim. É necessário entender a importância dessas críticas e desses produtos ou marcas para o seu público.

Que uma má impressão é passada pra frente de maneira substancialmente maior que uma boa impressão, também não é novidade, mas eu gosto de dados para que a gente possa realmente entender a complexidade de um “desconforto” ou consequências de um mau atendimento: Philip Kotler, conhecido como “pai do marketing”,  um dos pesquisadores com maior influência nesta área, da história, afirma que, em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa, ao passo que um insatisfeito relata para 11 sua experiência negativa.

Mais números e fontes para que você abra o coração e encare as críticas com outros olhos:

 58% dos consumidores nunca mais voltam a usar uma empresa/marca depois de uma experiência negativa – NewVoice

 Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio – White House Office of Consumer Affairs

 São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida – Glance

 Investir na retenção de clientes é de 5 a 25x mais barato do que adquirir um novo cliente – Harvard Business Review

 Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você – Lee Resources

 Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra – Institute of Customer Service

Um conselho: mostre-se aberto ao escutar aquela reclamação e empenhado a buscar uma solução. Agradeça aquele ponto de vista e estude uma maneira de consertar a situação. Tente levar essa maneira de encarar as críticas para sua vida também, afinal, faz parte da nossa evolução!